Narvar sử dụng AI và dữ liệu để nâng cao trải nghiệm khách hàng sau mua hàng

Narvar mở rộng trí tuệ dịch vụ với nền tảng AI mới: IRIS (Intelligent Retail Insights Service)

Narvar vừa ra mắt IRIS – một nền tảng tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu và phân tích tiên tiến, giúp các nhà bán lẻ đối phó với gian lận, tối ưu hóa cam kết giao hàng, đơn giản hóa quy trình trả hàng và tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa hơn. Một trong những dịch vụ đầu tiên IRIS cung cấp là Narvar Assist – công cụ AI hỗ trợ quản lý yêu cầu bồi thường và giảm thiểu gian lận giao hàng.

Kết quả ban đầu từ 20 nhà bán lẻ tham gia thử nghiệm cho thấy những cải thiện ấn tượng: giảm 80% số lượng yêu cầu liên quan đến gian lận và giảm 25% số lần phải bồi thường do vấn đề vận chuyển.

“Chúng tôi không chỉ giải quyết vấn đề mà còn biến những hoạt động từng được coi là chi phí thành lợi thế chiến lược cho các nhà bán lẻ,” Anisa Kumar, CEO của Narvar, chia sẻ trong một buổi phỏng vấn độc quyền với VentureBeat.

Vì sao AI trong vận hành hậu mua hàng là chìa khóa thành công cho bán lẻ?

Anisa Kumar gia nhập Narvar vào năm 2021 với vai trò Giám đốc Khách hàng và trở thành CEO vào tháng 10/2024. Trước đó, bà đã có nhiều năm làm việc trong lĩnh vực vận hành khách hàng tại Levi Strauss & Co., Walmart và Target, nơi bà trực tiếp trải nghiệm những thách thức của ngành bán lẻ.

Theo Kumar, các nhà bán lẻ thường tập trung nhiều vào việc thu hút khách hàng mới, nhưng thách thức lớn hơn là giữ chân khách hàng.

“Hậu mua hàng là cách chúng ta nghĩ đến giai đoạn tiếp theo để giữ khách hàng quay lại, đối xử với họ theo cách họ xứng đáng, và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn,” bà nói.

Với lượng dữ liệu khổng lồ mà Narvar thu thập, AI có thể biến giai đoạn hậu mua hàng thành một hoạt động giúp giữ chân khách hàng. Dù ứng dụng AI trong ngành bán lẻ còn hạn chế – theo báo cáo năm 2024 của Forrester – Narvar đang đơn giản hóa việc tiếp cận AI cho các nhà bán lẻ thông qua mô hình SaaS của mình.

IRIS giúp các nhà bán lẻ mang lại trải nghiệm hậu mua hàng siêu cá nhân hóa cho khách hàng và người tiêu dùng cuối.

Narvar cải thiện hiệu quả kinh doanh bằng AI

Hệ thống IRIS sử dụng AI và các dịch vụ dữ liệu từ Google Cloud, kết hợp với thuật toán máy học (ML) độc quyền và AI dự đoán.

Theo Ram Ravicharan, CTO của Narvar, lượng dữ liệu khổng lồ mà công ty xử lý – với hàng tỷ điểm tương tác từ người tiêu dùng – mang lại những hiểu biết độc đáo về hành vi và ý định của khách hàng.

IRIS không sử dụng AI tạo sinh (Generative AI) nhưng áp dụng các kỹ thuật tiên phong từ mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), bao gồm transformer.

“Nếu coi các giao dịch mua sắm như một ngôn ngữ, chúng tôi gần như có thể dự đoán câu tiếp theo sẽ là gì,” Ravicharan giải thích.

Nhờ các mô hình AI dự đoán và dữ liệu này, Narvar có thể hiểu rõ ý định khách hàng, giúp cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và ngăn chặn gian lận hiệu quả.

Bên cạnh việc giảm gian lận, IRIS còn được thiết kế để cải thiện độ chính xác trong cam kết giao hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng. Trước đây, Narvar dựa vào các mô hình quy tắc, nhưng với IRIS, các mô hình mới tích hợp dữ liệu mạng lưới bán lẻ mang lại độ chính xác cao hơn, ví dụ như cân nhắc ảnh hưởng của thời tiết và hệ thống giao hàng của nhà vận chuyển.

“Ai cũng tập trung thu hút khách hàng, nhưng lại mất họ và phải tốn chi phí để thu hút lại,” Kumar nhấn mạnh. “IRIS giúp các nhà bán lẻ xây dựng mối quan hệ bền vững bằng cách mang lại trải nghiệm cá nhân hóa đúng lúc – sau khi giao dịch hoàn tất.”

Thành công bước đầu của người dùng

Narvar Assist chưa được phát hành rộng rãi, nhưng đã được thử nghiệm bởi một số khách hàng hiện tại, trong đó có Boston Proper – một nhà bán lẻ thời trang đã hợp tác với Narvar suốt 6 năm.

Theo CIO DeAnne Judd của Boston Proper, công ty hiện đang sử dụng Narvar Assist để giảm chi phí gian lận, đồng thời tận dụng các giải pháp khác của Narvar như Engage (gửi thông báo giao hàng chủ động) và Return and Exchange (tự động hóa xử lý trả hàng).

“Kể từ khi tích hợp Narvar Assist, số lượng liên hệ từ khách hàng và chi phí đã giảm nhờ giao diện được cải tiến và các quy trình thông minh hơn,” Judd chia sẻ.

Kết nối mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng

Narvar dự kiến sẽ mở rộng IRIS theo nhiều hướng trong tương lai.

Trong khi sản phẩm Assist hiện tại tập trung vào giao dịch trực tuyến, Kumar tiết lộ rằng Narvar đang hợp tác với một số nhà bán lẻ để phát triển khả năng áp dụng tại cửa hàng.

“Tầm nhìn của chúng tôi là kết nối môi trường trực tuyến và cửa hàng,” bà chia sẻ. “Cách chúng tôi xây dựng mô hình và phát triển ý định giao dịch đã sẵn sàng để áp dụng xuyên suốt các kênh.”